Às vezes você tem que apenas “dizer não” a um cliente

Ao lidar com um cliente difícil, quando e como você deve dizer “Não?

As empresas mais bem sucedidas em todos os segmentos de mercado, valorizam a todos os seus clientes, mas também compreendem que nem todos os clientes devem ser tratado de igual maneira. Clientes difíceis podem custar à sua empresa um valioso tempo e muito dinheiro, além de drenar sua energia e a de sua equipe. E ao final de todo o seu esforço, você percebe que foram inúteis todas as tentativas de tentar agradá-los e torná-los felizes, pois eles simplesmente não valorizam a sua dedicação e o trocam por uma “caneta” de alguém que oferecer um negócio mais barato.

Ao mesmo tempo, muitas vezes é possível dizer não a um cliente, e não perder o negócio.

Clientes difíceis são classificados como aqueles que:

  • Demonstram algum interesse generalizado em um negócio, mas não se igualam ao público-alvo segmentado e que você está buscando (perfil de cliente ideal);
  • Gostam de exigir produtos ou serviços que se afastam significativamente do seu core business e do escopo do contrato ora assinado;
  • Querem sempre diminuir suas obrigações financeiras ao seu bel prazer, isto é, pedem descontos ou abatimentos em suas faturas e ainda ameaçam cancelar o contrato se você não ceder;
  • Fazem você perder um tempo precioso para ouvir suas reclamações sobre seus serviços, produtos e preços;
  • Sempre são “mal educados” e respondem muito mal às melhores tentativas de sua equipe em tentar satisfazê-los;

Obviamente, como empreendedor, você não quer adquirir o hábito de dizer não aos seus clientes. Mas quando houver necessidade, aqui estão algumas sugestões para ajudar a aliviar a tensão no relacionamento comercial e manter a boa vontade do cliente:

Seja direto –  No caso de você não poder ajudar um cliente, seja muito direto e sincero ao responder às suas perguntas. Tentar rodear, arrumar desculpas para ganhar tempo, ou mesmo tentar “dar um jeitinho” ou fazer “um favorzinho paliativo” só aumentará o nível de tensão e colocará o relacionamento entre vocês em uma situação pior.

Ofereça uma alternativa útilUm ótimo serviço de atendimento ao cliente envolve oferecer uma alternativa à palavra “não”. Sempre que possível, tente sugerir outra solução, negócio ou recurso que possa resolver a questão ou atender a uma necessidade específica do cliente. Se esta sugestão resultar em um acordo favorável, a maioria dos clientes irá se lembrar de como você os ajudou de forma satisfatória.

Simpatia é fundamental Competências de pessoas moderadas são muito valiosas  ao lidar com clientes difíceis. Portanto, delegue a função de atendimento à estes clientes para os membros mais equilibrados e serenos da equipe. Isto implica em habilidades de escuta ativa (que são muito úteis tanto em interações negativas, quanto  positivas) e podem ajudar a aliviar a frustração do cliente e fazer-lhe sentir que alguém se interessa por ele e está disposto a ouvi-lo atentamente, de modo a entender suas queixas e resolver seus problemas.

Prevenir é melhor que “remediar” – Outra estratégia eficaz é prevenir situações que podem levá-lo a dizer um “não” para um cliente, antes de precisar fazê-lo. Se os chamados “clientes difíceis”  continuarem solicitando serviços e/ou benefícios que você classifique como muito caros ou trabalhosos para atender, se livre desses serviços imediatamente. Transforme o seu foco, mude seus objetivos corporativos e se dedique ao que você faz de melhor. Isso reduzirá consideravelmente as ocasiões em que a palavra “não” estará envolvida em sua comunicação regular com seus clientes.

Conclusão

Tenha em mente que os  custos da aquisição de novos clientes  pode ser substancialmente maior do que a despesa de manter uma base de clientes leais. Por isso, honre e recompense seus melhores clientes, mesmo que isso, por vezes, diminua os seus esforços em conquistar novos clientes. Enquanto um cliente se sentir especial, ele estará propenso em se manter por perto.

O mais importante é você identificar e reconhecer “os clientes errados para o seu negócio, antes que suas expectativas e exigências descabidas lhe tragam mais prejuízos do que lucro”.

A melhor estratégia é sempre garantir que você manterá em sua base de clientes o seu perfil de cliente ideal, isto é, aqueles que você identificou em seu plano de negócios, os que são realmente vitais para o seu crescimento contínuo e sucesso empresarial.

E você, já precisou dizer não a algum cliente? Compartilhe a sua história conosco! Se achou que ainda faltam coisas a se acrescentar sobre a relação com clientes difíceis, por gentileza, comente abaixo e cocrie este artigo conosco adicionando outras dicas úteis.

Pense nisso e muito sucesso!

5 erros chave no serviço de atendimento ao cliente que sua empresa precisa evitar

O serviço de atendimento ao cliente é a espinha dorsal de qualquer negócio bem sucedido. Este serviço pode ser a grande diferença entre os excelentes comentários que os clientes fazem sobre sua empresa no seu segmento de mercado, levando outros a comprarem de você, e os clientes insatisfeitos que espalham sua insatisfação por onde passam relatando suas experiências negativas com o atendimento de sua empresa. Este tipo de comentário faz com que os consumidores evitem o seu negócio completamente.

Dado que o serviço de atendimento ao cliente é tão importante, é vital que você saiba alguns dos erros mais comuns que seus atendentes podem cometer durante o atendimento aos clientes, para que você trabalhe de modo à evitá-los e também corrigi-los a qualquer custo.

Os erros mais comuns

  1. Automação total do Atendimento

Só porque o atendimento pode ser automatizado não significa que deve ser, e também não significa que a automação irá se traduzir automaticamente em economia de custos.

Não automatize apenas porque você pode. Evite apagar toda a personalização e o contato direto com o cliente. Quando possível, forneça ao seu cliente uma variedade de canais de comunicação diferentes. Por exemplo, alguns clientes preferem chat online, outros preferem e-mail, porém alguns outros querem falar com alguém por telefone.

Dê a eles todas essas opções e não force os seus clientes a utilizarem os  frustrantes sistemas de “help desk” para abrir um chamado. Se ele preferir falar com você, abra o chamado por ele para documentar a sua solicitação.

  1. Não ouvir os clientes

Assumir que você sabe o que o cliente quer, ao invés de ouvi-lo, é um grande erro.

Portanto, é preciso ensinar e treinar habilidades de escuta ativa em toda a sua empresa, especialmente para os colaboradores que atendem aos clientes efetivamente.  Crie processos que estimulem os atendentes a realmente ouvirem os clientes e livre-se dos tradicionais scripts de atendimento

  1. Ser reativo ao invés de proativo

Ao invés de preocuparem em como encantar os clientes no futuro para evitar ao máximo que eles precisem reclamar dos seus serviços, muitas empresas caem na abordagem reativa, achando que o cliente deveria estar satisfeito com os produtos medíocres ou os serviços precários que prestam, e ao invés de solucionarem o problema do cliente, reagem de modo a argumentar com o mesmo tentando explicar o motivo de sua mediocridade quando recebem uma queixa.

Não crie essa cultura em sua empresa. Tire um tempo para realizar análises de processo, trabalhe a melhoria contínua dos mesmos e analise as causas raiz de cada queixa de cliente, para realmente melhorar o seu serviço ou seu produto.

Exija que cada funcionário realize pelo menos cinco chamadas para os clientes por mês, para assim manter a conexão com os clientes. Incorpore metas de atendimento ao cliente na estrutura de indicadores de cada funcionário, e premie os que as alcançarem positivamente.

  1. Não valorizar os funcionários do atendimento ao cliente

É uma vergonha que muitas vezes os membros da equipe que interagem diretamente com os clientes são os menos valorizados financeiramente em suas empresas. Para evitar esse erro, contrate funcionários mais capacitados, remunere-os melhor e estipule premiações por executarem ótimos serviços.

  1. Não dar aos clientes o que eles querem

Os clientes querem respostas precisas ou soluções rápidas, eficientes e respeitadoras para seus problemas. E conseguir isso para o cliente é a coisa mais importante, mesmo que a resposta ou solução não seja a ideal. O que ele quer é saber que foi ouvido e está sendo atendido em sua solicitação.

Portanto, certifique-se de que seus funcionários – que interagem com os clientes – têm acesso às informações corretas e estão ouvindo as preocupações dos clientes.  Assegure-se de que a comunicação seja realista – não prometa aquilo que não pode cumprir, porém, nunca diga que não tem a solução. Em última instância, diga que vai pesquisar a solução e que retorna em seguida, porém, jamais deixe o cliente no vácuo.

Como evitar os erros no atendimento ao cliente?

Está provado que o serviço de atendimento ao cliente é realmente uma parte vital de um negócio bem sucedido. Mas por onde este serviço deve começar? Seus funcionários sabem onde procurar aconselhamento sobre o atendimento ao cliente ou como obter as informações corretas para solucionar os problemas que os mesmos trazem à tona?

Uma cultura excepcional de atendimento ao cliente deve começar pelo topo, pela direção da empresa. Não pode ser apenas um slide em uma apresentação ou um “clichê” dizendo aquilo que os funcionários devem seguir. O presidente ou proprietário da empresa precisa dar o tom desse atendimento, investir em treinamento e especialização dos membros da equipe e também em tecnologia, mas principalmente, deve liderar pelo exemplo, não somente com palavras.

Pesquisas mostram que os scripts não são a melhor maneira de lidar com reclamações de clientes. Equipes de atendimento ao cliente precisam ser treinadas para trabalhar e resolver cada situação específica de um cliente, em detrimento à abordagem do script que diz: “se um cliente reclamar disso, então você deve dizer isso”. Evite os scripts prontos a todo custo.

Corrija os erros quando os mesmos acontecerem

Ninguém é perfeito. Seja devido a uma falta do foco, desatenção, falta de compreensão, de orientação ou mesmo de diligência, os erros sempre acontecerão.

Às vezes nós avançamos muito rapidamente rumo a excelência, porém, às vezes as coisas simplesmente acontecem. No final do dia, como você se recupera e corrige esses erros é o que realmente importa. As melhores empresas prestam os melhores serviços, porém, ainda assim, coisas ruins acontecem.

A chave é saber como corrigir a situação, uma vez que a mesma se apresenta e ter certeza de que o cliente ainda receberá o melhor serviço possível, apesar de alguns solavancos ao longo do caminho para uma resolução eficiente.

Converse com o cliente, se inteire do problema e mantenha uma comunicação empática e sincera. Formule uma estratégia de respostas, como um cronograma para esta comunicação, e execute-o rapidamente.

Também é fundamental para a sua equipe de atendimento ao cliente se desculpar em nome da empresa imediatamente quando a empresa comete um erro, seja de quem for este erro. Isso demonstra profissionalismo!

Não há nada de errado em simplesmente lamentar pelo problema que está causando angústia no cliente, mesmo que ainda não exista a certeza de culpabilidade da empresa no ocorrido.

Uma vez que a situação tenha sido corrigida e o cliente esteja satisfeito, tome atitudes internas para que o problema não venha a se repetir, nem com este e nem com outros clientes.

Sente-se com sua equipe para entender todos os detalhes, incluindo o que aconteceu especificamente na eventual reclamação, o porquê aconteceu o erro, e as ações que podem ser tomadas para evitar problemas semelhantes no futuro. Esta será a melhor atitude que você poderá tomar, de modo a liderar pelo exemplo e multiplicar em seus atendentes o seu propósito da excelência na sua prestação de serviços.

Muito sucesso e até a próxima!

Como melhorar o Serviço de Atendimento ao Cliente de sua Empresa

Prestar um excelente serviço de atendimento ao cliente pode ajudar sua empresa a manter e principalmente aumentar sua base de clientes. E isso é fundamental para a sobrevivência de um negócio, principalmente em tempos de crise.

Você sabia que pode custar até 10 vezes mais para atrair um novo cliente do que para manter satisfeito um cliente que já está em sua carteira?

Um cliente feliz e satisfeito se torna um cliente leal à marca e sempre retorna para comprar novamente. É por isso que oferecer um excelente serviço de atendimento ao cliente e construir relacionamentos duradouros com cada cliente de forma personalizada é tão importante.

Por que você deve oferecer um excelente serviço de atendimento ao cliente?

Um excelente serviço de atendimento ao cliente pode ajudar o seu negócio a se manter no mercado e principalmente, ajudar a sua empresa a crescer!

Prestando um excelente serviço de atendimento ao cliente você pode:

  • Aumentar a quantidade de clientes em sua base através de uma reputação positiva (Marketing Boca-a-Boca);
  • Aumentar o ticket médio gasto por cada cliente, de acordo com a variedade de sua cesta de produtos/serviços. Clientes satisfeitos sempre compram mais;
  • Aumentar a frequência de visitas dos clientes ao seu estabelecimento/empresa, e consequentemente, aumentar as possibilidades de novas vendas;

Como saber o que os seus clientes consideram um excelente serviço de atendimento?

Pode ser difícil saber quais os tipos de serviços seus clientes querem de seu negócio, por isso, procurar conhecer seus anseios é tão importante. Para isso, você deve responder às seguintes perguntas:

  • Será que eles querem que você realize um contato telefônico após uma compra para saber se conseguiram, por exemplo, instalar um equipamento?
  • Será que após uma compra, eles aguardam um contato para saber se estão precisando de sua ajuda?
  • Será que gostariam que você oferecesse um programa de fidelidade, para gozarem de benefícios por serem leais a sua marca?
  • Será que gostariam de um sistema automatizado de pagamento on-line?

Seja o que for, é importante que você dedique seu tempo para descobrir as expectativas dos seus consumidores quando se trata de oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente.

Aqui estão algumas dicas para você conseguir oferecer um excelente serviço de atendimento aos clientes de sua empresa:

  • Ouça seus clientes, e mostre que os feedbacks, tanto positivos quanto negativos são muito importantes para sua empresa;
  • Certifique-se de oferecer um serviço de atendimento ao cliente qualitativo em todos os aspectos de sua empresa (por exemplo, no retorno aos telefonemas, transações de balcão, acompanhamento pós-venda, etc);
  • Transforme isso em uma cultura interna, e procure continuamente maneiras de melhorar o nível de atendimento ao cliente oferecido por sua empresa;

Como você pode melhorar o relacionamento com seus clientes?

Estas dicas são bem legais para ajudá-lo a construir relacionamentos positivos e duradouros com seus clientes:

  • Cumprimente seus clientes e aborde-os sempre de uma forma naturalmente cordial e que se encaixe com sua personalidade, preferências e ambiente de negócios;
  • Mostre aos clientes que você entende quais são suas necessidades. Por exemplo, se você é um cabeleireiro, ofereça champanhe ou revistas durante a espera de seus clientes;
  • Seja útil! Por exemplo, informe os seus clientes sobre eventos importantes relativos ao seu mercado de atuação;
  • Mantenha seus clientes conscientes de que, ao fazerem negócio com sua empresa, sempre serão beneficiados;
  • Ouça as reclamações dos clientes – você com certeza irá aprender algo sobre seu produto ou serviço que poderá mudar sua história corporativa;

Dica: Demonstre gratidão aos seus clientes por cada interação com sua empresa, sejam elas positivas ou negativas. Mostre que a opinião deles é valiosa e que eles são importantes para o negócio.

O que você e sua equipe podem fazer para melhorar o serviço de atendimento ao cliente?

Se você quiser oferecer o melhor serviço de atendimento ao cliente, você precisará treinar sua equipe, para que os mesmos desenvolvam uma linha de comunicação coerente com os propósitos da empresa e tenham habilidades para se relacionarem sempre de forma positiva com cada cliente antes, durante e no pós-vendas. Você também deve certificar-se de que você tem um padrão de atendimento excelente e é um exemplo a ser seguido por toda a equipe por fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente em todos os momentos de sua jornada de compra.

Procure alinhar com a equipe as seguintes ações:

  • Treinamentos constantes são muito importantes para a melhoria contínua da equipe no serviço de atendimento ao cliente, portanto: Treine, treine novamente, e quando achar que já está bom, treine mais ainda.
  • Crie um sistema de rotatividade interna com todos os funcionários, para que eles possam aumentar seu conhecimento de outras áreas em seu negócio.
  • Incentive e apoie o trabalho em equipe dentro de sua empresa. Uma comunicação eficaz e relações de trabalho colaborativas entre os membros de cada equipe podem ajudar a melhorar a qualidade dos serviços de atendimento aos clientes oferecidos por sua empresa;
  • Acompanhe os procedimentos de recrutamento e seleção, e procure sempre contratar pessoas que estejam conectadas com o seu propósito empresarial. Se a pessoa tiver habilidades de atendimento ao cliente ótimo, porém, se a mesma demonstrar um perfil conectado aos propósitos da empresa, mas não demonstrar ter tantas habilidades, lembre-se que você pode treinar essas habilidades e transformar este profissional num excelente colaborador;

Conclusão

Quando se trata de sua empresa, nada fará sentido se você oferecer um péssimo serviço de atendimento ao cliente. Por isso, mantenha essas dicas tatuadas em sua mente para que você possa entender o quão importante é o serviço de atendimento ao cliente para o sucesso do seu negócio. Portanto, certifique-se de que você está oferecendo o melhor serviço de atendimento aos seus clientes, e desfrute de resultados altamente positivos.

Até a próxima!