Como melhorar o Serviço de Atendimento ao Cliente de sua Empresa

Prestar um excelente serviço de atendimento ao cliente pode ajudar sua empresa a manter e principalmente aumentar sua base de clientes. E isso é fundamental para a sobrevivência de um negócio, principalmente em tempos de crise.

Você sabia que pode custar até 10 vezes mais para atrair um novo cliente do que para manter satisfeito um cliente que já está em sua carteira?

Um cliente feliz e satisfeito se torna um cliente leal à marca e sempre retorna para comprar novamente. É por isso que oferecer um excelente serviço de atendimento ao cliente e construir relacionamentos duradouros com cada cliente de forma personalizada é tão importante.

Por que você deve oferecer um excelente serviço de atendimento ao cliente?

Um excelente serviço de atendimento ao cliente pode ajudar o seu negócio a se manter no mercado e principalmente, ajudar a sua empresa a crescer!

Prestando um excelente serviço de atendimento ao cliente você pode:

  • Aumentar a quantidade de clientes em sua base através de uma reputação positiva (Marketing Boca-a-Boca);
  • Aumentar o ticket médio gasto por cada cliente, de acordo com a variedade de sua cesta de produtos/serviços. Clientes satisfeitos sempre compram mais;
  • Aumentar a frequência de visitas dos clientes ao seu estabelecimento/empresa, e consequentemente, aumentar as possibilidades de novas vendas;

Como saber o que os seus clientes consideram um excelente serviço de atendimento?

Pode ser difícil saber quais os tipos de serviços seus clientes querem de seu negócio, por isso, procurar conhecer seus anseios é tão importante. Para isso, você deve responder às seguintes perguntas:

  • Será que eles querem que você realize um contato telefônico após uma compra para saber se conseguiram, por exemplo, instalar um equipamento?
  • Será que após uma compra, eles aguardam um contato para saber se estão precisando de sua ajuda?
  • Será que gostariam que você oferecesse um programa de fidelidade, para gozarem de benefícios por serem leais a sua marca?
  • Será que gostariam de um sistema automatizado de pagamento on-line?

Seja o que for, é importante que você dedique seu tempo para descobrir as expectativas dos seus consumidores quando se trata de oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente.

Aqui estão algumas dicas para você conseguir oferecer um excelente serviço de atendimento aos clientes de sua empresa:

  • Ouça seus clientes, e mostre que os feedbacks, tanto positivos quanto negativos são muito importantes para sua empresa;
  • Certifique-se de oferecer um serviço de atendimento ao cliente qualitativo em todos os aspectos de sua empresa (por exemplo, no retorno aos telefonemas, transações de balcão, acompanhamento pós-venda, etc);
  • Transforme isso em uma cultura interna, e procure continuamente maneiras de melhorar o nível de atendimento ao cliente oferecido por sua empresa;

Como você pode melhorar o relacionamento com seus clientes?

Estas dicas são bem legais para ajudá-lo a construir relacionamentos positivos e duradouros com seus clientes:

  • Cumprimente seus clientes e aborde-os sempre de uma forma naturalmente cordial e que se encaixe com sua personalidade, preferências e ambiente de negócios;
  • Mostre aos clientes que você entende quais são suas necessidades. Por exemplo, se você é um cabeleireiro, ofereça champanhe ou revistas durante a espera de seus clientes;
  • Seja útil! Por exemplo, informe os seus clientes sobre eventos importantes relativos ao seu mercado de atuação;
  • Mantenha seus clientes conscientes de que, ao fazerem negócio com sua empresa, sempre serão beneficiados;
  • Ouça as reclamações dos clientes – você com certeza irá aprender algo sobre seu produto ou serviço que poderá mudar sua história corporativa;

Dica: Demonstre gratidão aos seus clientes por cada interação com sua empresa, sejam elas positivas ou negativas. Mostre que a opinião deles é valiosa e que eles são importantes para o negócio.

O que você e sua equipe podem fazer para melhorar o serviço de atendimento ao cliente?

Se você quiser oferecer o melhor serviço de atendimento ao cliente, você precisará treinar sua equipe, para que os mesmos desenvolvam uma linha de comunicação coerente com os propósitos da empresa e tenham habilidades para se relacionarem sempre de forma positiva com cada cliente antes, durante e no pós-vendas. Você também deve certificar-se de que você tem um padrão de atendimento excelente e é um exemplo a ser seguido por toda a equipe por fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente em todos os momentos de sua jornada de compra.

Procure alinhar com a equipe as seguintes ações:

  • Treinamentos constantes são muito importantes para a melhoria contínua da equipe no serviço de atendimento ao cliente, portanto: Treine, treine novamente, e quando achar que já está bom, treine mais ainda.
  • Crie um sistema de rotatividade interna com todos os funcionários, para que eles possam aumentar seu conhecimento de outras áreas em seu negócio.
  • Incentive e apoie o trabalho em equipe dentro de sua empresa. Uma comunicação eficaz e relações de trabalho colaborativas entre os membros de cada equipe podem ajudar a melhorar a qualidade dos serviços de atendimento aos clientes oferecidos por sua empresa;
  • Acompanhe os procedimentos de recrutamento e seleção, e procure sempre contratar pessoas que estejam conectadas com o seu propósito empresarial. Se a pessoa tiver habilidades de atendimento ao cliente ótimo, porém, se a mesma demonstrar um perfil conectado aos propósitos da empresa, mas não demonstrar ter tantas habilidades, lembre-se que você pode treinar essas habilidades e transformar este profissional num excelente colaborador;

Conclusão

Quando se trata de sua empresa, nada fará sentido se você oferecer um péssimo serviço de atendimento ao cliente. Por isso, mantenha essas dicas tatuadas em sua mente para que você possa entender o quão importante é o serviço de atendimento ao cliente para o sucesso do seu negócio. Portanto, certifique-se de que você está oferecendo o melhor serviço de atendimento aos seus clientes, e desfrute de resultados altamente positivos.

Até a próxima!

COMO MONTAR UMA CLÍNICA ODONTOLÓGICA: DIVERSIFICAÇÃO/AGREGAÇÃO DE VALOR

A qualidade na oferta de serviços em uma clínica odontológica pode ser o diferencial competitivo do negócio, abrangendo desde o atendimento do cliente, a qualidade das instalações e equipamentos, as informações repassadas aos pacientes, até o ambiente, os preços e prazos de pagamento oferecidos e os dias e horários de atendimento.

A oferta diferenciada de serviços precisa ser feita sob medida para atender as necessidades e desejos principais dos clientes-alvo. São eles que irão orientar o processo de diferenciação dos serviços e produtos a serem oferecidos do negócio.

Assim, em nosso 14º artigo da Série: COMO MONTAR UMA CLÍNICA ODONTOLÓGICA, os especialistas do SEBRAE tratam de algumas estratégias de diferenciação que podem agregar muito valor aos serviços prestados por uma clínica odontológica:

    1. O preparo dos funcionários pode proporcionar serviços mais precisos e eficientes. Um bom atendimento irá auxiliar na percepção de bons serviços dentários prestados, fazendo a diferença entre dois estabelecimentos.
    2. A abrangência dos serviços oferecidos e as especializações que serão atendidas na clínica podem ser um atrativo para a clientela. A clínica, sendo multidisciplinar, contando com serviços de vários profissionais em várias especialidades odontológicas, permite que o paciente seja tratado unicamente naquele ambiente.
    3. O ambiente da clínica como um lugar mais confortável e amigável, com amplos serviços de atendimento pode diferenciar sua clínica odontológica das demais. As instalações modernas, amplas e confortáveis, em uma localização privilegiada (boa visibilidade, acesso e estacionamento) pode conquistar a preferência dos pacientes. Da mesma forma, salas de atendimento com alto grau de sofisticação podem fazer a diferença para serviços de estética, implantodontia, etc.
    4. A utilização de equipamentos modernos e de qualidade podem transmitir maior qualificação aos pacientes.
    5. A contratação de profissionais reconhecidos e competentes ou que possuam notória qualificação acadêmica podem fazer o diferencial de seus serviços.
    6. As clínicas populares podem diferenciar das demais pelo baixo preço cobrado pelos serviços. Variedade de opções de prazos para pagamento dos honorários também podem diferenciar um estabelecimento pela possibilidade de negociação oferecida.
    7. Um sistema de educação voltado às necessidades dos pacientes transmite maiores cuidados e agrega valor aos serviços prestados. A prestação de serviços de orientação sobre saúde bucal aos seus pacientes pode ser uma estratégia que atraia pacientes ao negócio, já que saúde bucal é parte integrante da saúde total do nosso organismo. Cuidar dos dentes é uma tarefa que vai além da beleza e visa manter o resto do corpo saudável. Uma boca cuidada de forma correta previne inúmeras doenças e ajuda a manter uma ótima qualidade de vida. Assim, mais do que simplesmente tratar problemas bucais estabelecidos, a clínica pode trabalhar para preveni-los. A orientação à prevenção pode proporcionar serviços mais amplos e interessantes aos pacientes. Faça Isso através de um site bem construído para a clínica, um blog bem estruturado, redes sociais, e outros métodos de Marketing Digital .
    8. A manutenção de contato ao longo do tempo dos pacientes pode reforçar os vínculos com a clínica. A utilização de estratégias de relacionamento do tipo e-mails informativos podem ser meios de manter relacionamento com os clientes quando eles não estão em tratamento. O relacionamento amigável ao longo do tempo favorece a fidelidade e incentiva a propaganda boca a boca.

CONCLUSÃO

O conceito de diversificação e agregação de valor pode ajudar uma clínica odontológica a aprimorar suas funções essenciais. A agregação de valor é a base do serviço de atendimento ao cliente. Sem um forte compromisso com sua prestação de serviços aos seus pacientes, uma clínica odontológica terá dificuldades em atingir seu pleno potencial.

Saiba que seus pacientes, na maioria das vezes, julgam se uma clínica é boa ou não pela sua experiência durante suas consultas, tais como, a qualidade estética da clínica e a forma que o mesmo é atendido, desde a recepção até o profissional que executará seu tratamento.

Um excelente tratamento clínico, combinado com uma receptividade de serviços superior e um relacionamento pós consulta amplo e diversificado, é uma das melhores fórmulas para o sucesso em longo prazo de sua clínica odontológica!

Pense nisso e sucesso!

Fonte: SEBRAE

Como montar uma clínica odontológica: Contratação de funcionários!

Olá Doutores! Sejam bem vindos ao 5º artigo da série de posts Como montar uma clínica odontológica. Neste artigo o SEBRAE nos mostra quais as regras para contratação de funcionários para a sua clínica e a importância do atendimento para que sua empresa seja muito bem sucedida.

Vamos entender melhor este tão importante assunto?

Contratação de funcionários para a clínica odontológica

Pessoal

O atendimento é um item relevante que pode garantir o sucesso de uma clínica odontológica. Os funcionários desse tipo de negócio devem estar em constante aprendizado, obtendo noções de informática, marketing e administração através de cursos de capacitação. Dessa maneira, o empreendedor dentista poderá, cada vez mais, ampliar sua área de atuação e garantir o retorno de seus clientes.

A quantidade de funcionários a compor o quadro de uma clínica odontológica depende de seu porte.

Em uma clínica odontológica de estrutura simples, é possível incluir os seguintes profissionais:

1) Especialista

  • Atendimento dos clientes
  • Gestão administrativa
  • Gestão financeira
  • Gestão de recursos humanos
  • Gestão contábil

2) Recepcionista

  • Atendimento telefônico
  • Receber e orientar pacientes
  • Marcar e remarcar procedimentos
  • Confirmação de agendamento
  • Realizar cobranças
  • Zelar pela qualidade do ambiente
  • Transmitir carisma
  • Organização documental e arquivamento
  • Ter conhecimentos em softwares de gestão

3) Instrumentador

  • Gerir equipamentos e materiais de procedimentos
  • Realizar pedidos de materiais junto a fornecedores
  • Auxiliar o profissional durante o atendimento
  • Esterilizar os materiais para reutilização
  • Ter conhecimentos de programas de computador

Nesse caso, o próprio empreendedor, que também exerce a função de especialista, fica encarregado de gerenciar o empreendimento, necessitando apenas de dois profissionais que façam a recepção e a instrumentação ao atender um paciente. Assim, os gastos com recursos humanos podem diminuir para que se possa investir em outros aspectos mais relevantes, pela baixa frequência de pacientes ou pela simples escassez de recursos financeiros.

Em uma clínica odontológica com uma estrutura mais ampla, contendo uma variedade de especialidades, as chamadas clínicas de especialidades, é possível contar com a seguinte estrutura de funcionários e funções:

1) Recepcionistas

  • Atendimento telefônico
  • Receber e orientar pacientes
  • Confirmação de agendamento
  • Marcar e remarcar procedimentos
  • Realizar cobranças
  • Zelar pela qualidade do ambiente
  • Transmitir carisma
  • Organização documental e arquivamento
  • Ter conhecimentos em softwares de gestão

2) Serviços gerais

  • Garantir a limpeza e asseio de todas as áreas da clínica
  • Verificar a validade de equipamentos de segurança (extintores)
  • Orientar gerente quando da necessidade de ajustes na estrutura da clínica
  • Informar da necessidade de aquisição de materiais de limpeza

3) Office boy

  • Realizar serviços bancários
  • Realizar serviços de cartório
  • Auxiliar recepcionistas

 

4) Secretária / Instrumentadores (neste caso, talvez cada odontólogo necessite de um profissional)

  • Cuidar da agenda do odontólogo
  • Manter as fichas de atendimento de pacientes atualizadas
  • Gerir equipamentos e materiais de procedimentos
  • Realizar pedidos de materiais junto a fornecedores
  • Auxiliar o profissional durante o atendimento
  • Esterilizar os materiais para reutilização
  • Ter conhecimentos de programas de computador

5) Especialistas

  • Atendimento de clientes

6) Gerente

  • Gestão administrativa
  • Gestão de recursos humanos e departamento pessoal
  • Gestão de recursos físicos
  • Gestão financeira junto aos sócios
  • Gestão contábil junto ao contador

Por se tratar de uma área vinculada à saúde, é importante que o empresário se atente às exigências da legislação quanto a prevenção de acidentes, uso de vacinas e outras medidas. É necessário que todos os funcionários cumpram e se adequem aos procedimentos obrigatórios, devendo passar por constantes treinamentos, orientações e capacitações.

Os profissionais dessa área encontram-se expostos a diversos riscos na sua prática diária, sendo que, para minimizar, prevenir ou reduzir esses riscos, é necessária a adoção de medidas de precauções-padrão. As seguintes medidas devem ser adotadas na assistência d os pacientes:

a) Utilizar Equipamentos de Proteção Individual – EPIs.

b) Lavar as mãos antes e após o contato com o paciente e entre dois procedimentos realizados no mesmo paciente.

c) Manipular cuidadosamente o material perfuro-cortante.

d) Não reencapar, entortar, quebrar ou retirar as agulhas das seringas. Se o paciente precisar de complementação anestésica de uma única seringa, a agulha pode ser reencapada pela técnica de deslizar a agulha para dentro da tampa deixada sobre uma superfície (bandeja do instrumental ou mesa auxiliar).

e) Transferir os materiais e artigos, durante o trabalho a quatro mãos, com toda a atenção e, sempre que possível, utilizando-se uma bandeja.

f) Manter as caixas de descarte dispostas em locais visíveis e de fácil acesso e não preenchê-las acima do limite de 2/3 de sua capacidade total.

g) Efetuar o transporte dos resíduos com cautela para evitar acidentes.

h) Não afixar papéis em murais utilizando agulhas.

i) Descontaminar as superfícies com desinfetantes preconizados pelo Controle de Infecção, caso haja presença de sangue ou secreções potencialmente infectantes.

j) Submeter os artigos utilizados à limpeza, desinfecção e/ou esterilização, antes de serem utilizados em outro paciente.

k) Não tocar os olhos, nariz, boca, máscara ou cabelo durante a realização dos procedimentos ou manipulação de materiais orgânicos, assim como não se alimentar, beber ou fumar no consultório.

l) Manter os cuidados específicos na coleta e manipulação das amostras de sangue.

m) Durante os procedimentos (com luvas), não atender telefones, abrir portas usando a maçaneta nem tocar com as mãos em locais passíveis de contaminação.

Os profissionais que exercem a atividade em clínicas odontológicas, por estarem mais expostos, possuem um risco elevado de aquisição de doenças infecciosas, devendo estar devidamente imunizados. As vacinas mais importantes para os profissionais da Odontologia são contra hepatite B, influenza, tríplice viral e dupla tipo adulto. Essas vacinas devem ser preferencialmente administradas nos serviços públicos de saúde ou na rede credenciada para a garantia do esquema vacinal, do lote e da conservação adequada. Alguns procedimentos devem ser adotados a fim de minimizar os riscos físicos a que estão submetidos esses profissionais:

a) Utilizar protetores auriculares.

b) Usar óculos de proteção para os procedimentos odontológicos, o manuseio de equipamentos que possuem luz alógena e o laser.

c) Utilizar equipamentos de proteção radiológica, inclusive para os pacientes.

d) Manter o ambiente de trabalho com iluminação eficiente.

e) Proteger o compressor de ar com caixa acústica.

f) Tomar cuidado ao manusear os instrumentais com temperatura elevada.

g) Manter o ambiente arejado e ventilado, proporcionando bem-estar.

A exposição a agentes químicos (poeiras, névoas, vapores, gases, mercúrio, produtos químicos em geral e outros) também é uma preocupação dessa atividade. Os principais causadores desse risco são: amalgamadores, desinfetantes químicos (álcool, glutaraldeído, hipoclorito de sódio, ácido peracético, clorexidina, entre outros) e os gases medicinais (óxido nitroso e outros).

O risco químico pode ser minimizado utilizando-se dos seguintes procedimentos:

a) Limpar a sujidade do chão, utilizando pano umedecido para evitar poeiras.

b) Utilizar Equipamentos de Proteção Individual – EPIs (luvas, máscaras, óculos e avental impermeável) adequados para o manuseio de produtos químicos desinfetantes.

c) Usar EPI completo durante o atendimento ao paciente e disponibilizar óculos de proteção ao mesmo para evitar acidentes com produtos químicos.

d) Utilizar somente amalgamador de cápsulas.

e) Acondicionar os resíduos de amálgama em recipiente inquebrável, de paredes rígidas, contendo água suficiente para cobri-los, e encaminhá-los para coleta especial de resíduos contaminados.

f) Armazenar os produtos químicos de maneira correta e segura, conforme instruções do fabricante, para evitar acidentes.

g) Fazer manutenção preventiva das válvulas dos recipientes contendo gases medicinais.

Conclusão

A melhor maneira de contratar funcionários para a clínica odontológica e passar credibilidade, de modo a evitar um desagradável “turnover” e reter a nova equipe, é deixá-los saber o que eles podem esperar de seus novos empregadores e o que os gestores da clínica espera deles.

O ideal, nos dois primeiros dias em seu novo trabalho, é que cada novo membro da equipe dentária receba orientações gerais sobre todo o funcionamento da clínica. Isto é, eles precisam receber e assimilar todas informações sobre o escopo do trabalho, estrutura hierárquica, organograma, procedimentos e funções que deverão exercer na nova  empresa.

As orientações tendem a ser mais eficazes quando são fornecidos materiais de referência por escrito, como um manual do empregado, por exemplo. É necessária que haja orientação contínua para todo o pessoal, principalmente quando houverem mudanças na política ou em procedimentos internos ou externos da clínica. Isso, na maioria das vezes pode ser realizado durante uma reunião de pessoal.

Tópicos a serem considerados para orientação de um novo funcionário de sua clínica odontológica

  • Quais são as prioridades de sua função;
  • Para quem ele deve pedir informações e orientações;
  • Como preencher prontuários no sistema de dados e outras formas de cadastro e informações dos pacientes;
  • Quem será seu supervisor;
  • Quais outros funcionários o supervisionarão;
  • Quais os recursos estão disponíveis para eles (suprimentos, equipamentos, recursos financeiros, contratos, laboratórios, consulta, encaminhamento de pacientes);
  • Quais métodos de avaliação e os indicadores de performance que serão utilizados para medir sua atuação;
  • Quando as avaliações serão realizadas;
  • Padrões de conduta e desempenho;
  • Conteúdo de qualquer manual da clínica odontológica, procedimentos médicos ou mesmo do empregado;
  • Informações sobre o status social e econômico do público alvo que será atendido;
  • Qualquer formação intercultural necessária que se julgue necessário também fazer parte da sua orientação;

A ideia que deve ser a bússola orientadora no processo de contratação de funcionários para a clínica odontológica é o pensamento de longo prazo. Contratar o primeiro candidato que aceitar uma oferta de salário baixo é provavelmente uma “falsa economia”, especialmente se o novo contratado falhar na execução de seus trabalhos e desperdiçar tempo dos gestores clínicos devido a falta de habilidade em gerir sua própria função.

A falta de pacientes (clientes) e um baixo volume de negócios (novos pacientes ou vendas de novos tratamentos) pode ser ainda mais caro para uma clínica odontológica do que para outros segmentos corporativos. Por isso, Não há nada pior para sua clínica odontológica do que a alta rotatividade dos membros da equipe.

Uma alta rotatividade gera um atendimento confuso, falta de empatia entre equipe e pacientes e provavelmente os que sentirão mais a falta de organização serão seus pacientes, que não se sentirão acolhidos e procurarão, com certeza, seus concorrentes.

Pense nisso e dedique tempo para uma estratégia adequada de contratação de funcionários para sua clínica odontológica.

Boa sorte!

Fonte Referência: SEBRAE

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